Domino's pizza o cómo una buena estrategia de Social Media puede revertir una crisis

Cuando Kristy Hammonds y Michael Setzer, empleados de una sucursal de Domino's Pizza en Carolina del Norte (EE.UU.), publicaron en abril de 2009 un vídeo en youtube en el que jugaban de forma 'poco higiénica' con los ingredientes de una pizza que sería vendida minutos más tarde, no sabían el escándalo que iban a provocar. En menos de tres días, el vídeo recibió cerca de un millón de visitas y se difundió ampliamente por Internet, provocando una oleada de comentarios negativos sobre la marca en las redes sociales. Una de las peores crisis que puede sufrir una empresa dedicada a la restauración.

La compañía se enfrentaba a miles de usuarios que juraban que nunca volverían a comer una pizza de dicha cadena. Según transmitió el portavoz de la marca al diario New York Times, "incluso los clientes más fieles, que llevaban consumiendo pizzas de Domino's durante 10, 15 ó 20 años, recelaron de la marca".

Y en esta situación de crisis, jugaron un papel muy importante las redes sociales. La compañía cogió el toro por los cuernos y estudió las acciones para dar la vuelta a la situación. En primer lugar, la compañía retiró el vídeo de Internet, despidió a los empleados y les interpuso una demanda. Posteriormente, abrió una cuenta en twitter (@dpzinfo) para que los clientes pudieran preguntar lo que quisieran sobre el proceso de elaboración, la calidad y los ingredientes de las pizzas Domino's.

Pero no sólo esto bastó para revertir la opinión de los usuarios. Domino's Pizza monitorizó los comentarios vertidos en las redes sociales -comentarios como "las pizzas parecen de cartón"- y actuó en consecuencia. El departamento de Marketing de la compañía diseñó una campaña titulada "Oh Yes we did", que transmitía cómo habían cambiado sus pizzas en función de los comentarios de los clientes.

En estos vídeos se ve, en primer lugar, cómo se disculpa el propio presidente de Domino's pizza y más tarde, el nuevo concepto de pizza que creó la compañía después de escuchar todos los comentarios vertidos por los usuarios.

Esta campaña hizo que en mayo de 2.010, Domino’s anunciara un incremento del 14,3% de sus ventas durante el primer trimestre del año, mientras Pizza Hut sólo creció un 5% y Papa John’s bajó un 0,4%.

Este caso demuestra que hoy en día, una buena estrategia de Social Media, realizada con honestidad e imaginación puede contribuir a mejorar o a recuperar la buena imagen de una marca, e incluso ayudar en la consecución de mejores cifras de ventas.

Un Community Manager debe saber que:

1.- Es la voz de la empresa en las redes sociales.

2.- Debe responder, en la medida de lo posible, a todas las opiniones vertidas sobre la marca.

3.- Debe ser sincero con los seguidores.

4.- Debe monitorizar las opiniones vertidas por los seguidores.

5.- Debe dinamizar las comunidades e intentar aportar elementos de valor y del agrado de los usuarios.

Para finalizar el post de lo que debe ser un Community Manager, les dejo con este vídeo:






Información obtenida de las siguientes páginas:

http://laaprendizdecommunitymanager.wordpress.com/

http://www.nytimes.com/2009/04/16/business/media/16dominos.html

http://www.pizzaturnaround.com/